Excel-Vorlage Telefonmarketing-Aktion planen

Beim Telefonmarketing (TM) wird das Telefon systematisch zur Gewinnung von Kunden, zur Kundenbetreuung und -bindung sowie zur Unterstützung des Vertriebs und zu Servicezwecken eingesetzt. Grundsätzlich unterscheidet man beim TM in Inbound und Outbound. Inbound ist passives Telefonmarketing: Der Agent (so werden die Mitarbeitenden in Call-Center bezeichnet) nimmt die Anrufe entgegen, die für einen Kunden eingehen, unternimmt aber selbst keine Anrufe nach aussen. Ein typisches Telefonat im Inbound ist die Bestellannahme. Beim Outbound geht der Anruf aktiv vom Call-Center aus. Ein Beispiel: Das Call-Center ruft regelmässig Einzelhändler an und informiert sie über die neuen Produkte eines Markenherstellers.

TM kann in verschiedenen Fällen eingesetzt werden:

  • unvollständige Adressen werden durch Outbound-Gespräche qualifiziert,
  • Direkt-Marketing: es werden aktiv Produkte per Telefon verkauft,
  • TM wird als Folgeaktion auf Werbekampagnen eingesetzt (Nachfragen, ob die Unterlagen angekommen sind),
  • zur Einladung auf Messen oder zu anderen Events,
  • zur Marktforschung.

Im Direkt-Marketing werden sehr häufig Telefonmarketingaufträge an Call-Center vergeben, da diese über die notwendige technische Ausstattung und die qualifizierten Mitarbeitende verfügen und Werbeaktionen aus diesem Grund kostengünstiger, schneller und professioneller durchführen können.

Deshalb ist es wichtig, dass vor einer Marketing-Aktion eine genaue Planung stattfindet und im Nachhinein die Planung mit den Ist-Werten verglichen wird. Mit diesem Excel-Sheet können Sie eine Telefonmarketing-Aktion (mit einem externen Call-Center) planen. Sie benötigen hierzu die Anzahl der Adressen, die Erreichbarkeit bei Anrufen und die zu erwartende Response- und Retourenquote. Nach Ablauf der Telefonmarketing-Aktion können Sie mit den Ist-Zahlen die Abweichungen zum Plan überwachen.

Folgende Eingaben sind erforderlich:

  • Adressen: Anzahl der anzurufenden Adressen
  • Wahrscheinlichkeit der Erreichbarkeit: Sie erreichen nicht alle
  • zu erwartende Responsequote
  • zu erwartende Retourenquote (bei TM ist diese in der Regel zwischen 40% und 60%)
  • die Kosten der Telefonagentur (Projekteinrichtung, Gesprächskosten) und die Telefongebühren.

Excel-Vorlage: Telefonmarketing-Aktion

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